Estudo de caso: FRANK by OCBC e como criar uma experiência única e inovador no setor financeiro

FRANK by OCBC – Foto 5
FRANK by OCBC – Foto 6
FRANK by OCBC – Foto 7
FRANK by OCBC – Foto 2
FRANK by OCBC – Foto 3
FRANK by OCBC – Foto 4
FRANK by OCBC – Foto 1

Olhe a galeria de imagens acima. São de um estabelecimento comercial. O que você acha que é o produto ou serviço que se vende aí?

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E se eu dissesse que esta é uma agência do banco FRANK by OCBC? Uau, certo?

A Frank é uma marca de Cingapura que pertence à Overseas Chinese Banking Corporation (OCBC) projetada e lançada com foco específico para a geração Y. O próprio nome da marca é uma ode a este público. A palavra Frank em inglês pode ao mesmo tempo representar um nome de uma pessoa e também significa “franqueza”. Esta coincidência não é à toa, visto que a marca surge a partir de uma pesquisa para entender o que os jovens desta geração buscam e porque o market share da OCBC neste público era tão baixo. A pesquisa aponta que os mesmos buscam relações mais humanas, ao mesmo tempo que vêem bancos como instituições “nebulosas”, pouco claras e nada francas.

Toda a oferta e proposta de valor foi desenhada a partir de uma profunda pesquisa das necessidades e desejos do público alvo. Como, por exemplo, a opção de super customização de todos os aspectos da conta, desde a ilustração que estampa a superfície do cartão de crédito, até qual o pacote de serviços ele quer contratar, e em qual quantidade, dentro de sua famosa (e nefasta) cesta de relacionamento.

São literalmente centenas de ilustrações diferentes para estampar o cartão de crédito... Apenas um pequeno exemplo do nível de customização da FRANK by OCBC — São literalmente centenas de ilustrações diferentes para estampar o cartão de crédito… Apenas um pequeno exemplo do nível de customização da FRANK by OCBC

A importância da investigação na criação de experiências inovadoras

Para poder criar experiências significativas é necessários entender para quem você vai criar as mesmas e desta forma colocar todos os seus esforços alinhadas e gravitando em torno dessas pessoas.

Mais fácil falar do que fazer… Afinal, como fazemos para colocar as pessoas no centro da estratégia?

A história de criação e sucesso da FRANK é um caso que reforça a necessidade de começar o processo de desenvolvimento de uma nova experiência pela investigação das necessidades das pessoas para qual você quer atender. Existem inúmeras metodologias e técnicas que fornecem opções ferramentais para se trabalhar esta questão. Entre elas há a solução que a Hélice desenvolveu, a metodologia “Hélice dsg.exp”, você pode ler mais a respeito dela aqui. Abaixo há um gráfico representando o nosso método.